Comment la crise actuelle du Covid-19 impacte-t-elle la gestion d’actifs et la relation client ?

Ce que nous vivons aujourd’hui est totalement inédit. L’autre jour, notre responsable commercial au Royaume-Uni, qui est dans le secteur depuis déjà trois décennies et qui a vu passer un certain nombre de crises, m’a dit qu’il n’avait jamais vu une telle situation dramatique à Londres. Les boutiques, restaurants et cafés sont fermés, et la plupart des bureaux désertés ; la pandémie a subitement porté un coup à l’essor de la City de Londres, qui a pourtant survécu aux bombes, aux attaques terroristes et aux crises financières mondiales pendant des décennies. Notre monde a complètement changé. La gestion d’actifs n’est pas en reste. Du jour au lendemain, nous sommes passés à une relation clients 100 % digitale. À la place de nos réunions habituelles en face à face, qui sont importantes pour établir des relations solides et maintenir la confiance de nos clients, nous avons dû trouver des points de contacts différents et réguliers pour surmonter la distance. En 2019, il y avait au total 30 000 clients avec lesquels nous étions en contact à distance via téléphone ou visioconférences, ce qui représentait 28 % de notre activité. Cette année, en septembre, nous en étions déjà à plus de 75 % d’interactions à distance auprès de 27 000 clients. Un autre changement important est la manière dont nous interagissons avec eux. Certains clients, qui n’étaient pas assez suffisamment équipés, ont eu des difficultés à faire leur transition digitale. Les autres, mieux équipés, ont pris le pas pour créer une nouvelle expérience enrichissante. Nos réunions se sont à la fois intensifiées et raccourcies, avec des échanges efficaces, plus orientés sur le business, ce qui est une bonne surprise.

Comment les investisseurs ont-ils réagi face à un tel choc ?

Il y a deux facteurs à prendre en compte : les bouleversements dans la gestion des actifs et le choc émotionnel. Commençons par la perspective des investisseurs. La mi-mars a marqué un tournant décisif pour les investisseurs lorsque les marchés se sont écroulés. Cependant, ils ont rapidement su tirer leur épingle du jeu avec des niveaux d’accès aux marchés plus bas et de nouveaux positionnements. Les clients ont pris des décisions neutres dans leurs allocations d’actifs. D’un point de vue plus personnel, tout le monde est inquiet pour la santé de sa famille, notamment quand il s’agit de s’occuper des membres plus âgés et fragiles ou de garder les enfants tout en travaillant depuis chez soi. En ces temps difficiles, nos équipes commerciales sont attentives à la pression et à cette hausse du stress qu’affrontent les clients. Montrer de l’empathie et de la reconnaissance est essentiel.

Comment vous êtes-vous adaptés pour répondre aux urgences, aux préoccupations et aux besoins de vos clients ?

Dans la situation actuelle, le Covid-19 a un impact global, notamment sur la vision et les décisions d’investissements. À la fin mars, nous avons lancé un site internet dédié proposant des livres blancs, articles et contenus d’informations sur des sujets liés au covid. Nous voulions donner à nos clients une vision claire sur la manière dont le covid bouscule les marchés et les événements macro-économiques. Le site a été plébiscité et cela nous montre bien que les clients en avaient besoin. Par ailleurs, nous avons créé des événements promotionnels, des insights clés et des replays de nos webinars logés dans la Natixis Access Series qui aborde de nombreux sujets liés au covid mais aussi sur les perspectives de marchés, la diversité, l’inclusion ou le leadership dans nos secteurs. La partie la plus délicate concerne les événements en présentiel, qui ne peuvent bien sûr plus se tenir. Les clients ont exprimé une certaine lassitude pour toutes les vidéos conférences qu’ils visionnent. Nous avons donc travaillé en partenariat avec une plateforme virtuelle pouvant accueillir jusqu’à 600 participants, donnant l’impression d’assister à une vraie conférence. Elle inclut un lounge virtuel où vous pouvez discuter avec d’autres participants et un auditorium en images 3D. Vous recevez même un signal vous invitant à vous asseoir à votre place… exactement comme à une conférence réelle ! La technologie nous permet de recréer des expériences de rencontres plus interactives, divertissantes et inclusives. Je suis convaincu que toutes les communications et les supports que nous proposons à nos clients nous offrent un avantage compétitif.

Avez-vous une anecdote à partager ?

Notre plus grande préoccupation depuis le début de mars est la suivante : allons-nous réussir à maintenir les activités et surtout à gagner de nouveaux clients ? En Asie, le confinement a eu lieu plus tôt qu’en Europe. Pendant cette période, notre responsable commercial en Corée du Sud a travaillé sur une belle opportunité commerciale avec WCM Investment Management, qui est basée sur la côte ouest des Etats-Unis. L’intégralité du pitch entre ce client coréen et nos collègues américains, depuis leur toute première interaction jusqu’à la présentation finale, s’est déroulée de façon digitale. Et nous avons remporté ce nouveau marché ! Pour moi, cela prouve que les activités peuvent se poursuivre et que nous sommes capables d’adapter notre style de communication pour compenser le manque d’interactions directes et personnelles. Nous devons garder à l’esprit que nos pairs et nos clients vivent exactement la même situation que nous et nous devons être confiants dans nos capacités à rebondir et à surmonter les obstacles.

Êtes-vous optimiste pour 2021 ?

Absolument ! Je suis convaincu qu’à un certain point, nous pourrons nous revoir en personne et nous retrouver ensemble avec nos équipes et investisseurs. Nous serons de retour un jour – en attendant, cette pandémie nous pousse à créer de la valeur ajoutée pour nos clients car nous sommes tous dans le même bateau. En cela, je suis fier du travail remarquable de nos équipes et de leur capacité constante d’adaptation et d’innovation.