3 questions à Christine Fabresse, membre du directoire de BPCE, directrice générale en charge de la Banque de proximité et Assurance

En quoi les paiements sont-ils stratégiques pour fidéliser les clients des réseaux ?

La banque dans laquelle le client domicilie ses revenus et son épargne est en grande majorité sa banque principale. Cela est logique puisque les moyens de paiement font appel à un besoin quotidien, à la différence des autres offres bancaires comme le crédit ou les placements. Source importante de données, les paiements sont un moyen de connaître plus en détails les habitudes de consommation et les besoins des clients. Ils sont donc stratégiques car ils permettent de les équiper plus largement en produits de placement, de crédits ou encore d’assurance.

Ce qui est vrai pour le particulier, l’est également pour les professionnels, entreprises ou institutionnels : se positionner comme un banquier de 1^er cercle implique d’être présent dans la gestion de leurs flux qui est centrale dans leur activité.

Dans quelle mesure les paiements deviennent-ils un élément important de leur offre ?

Il est essentiel pour une banque d’offrir une gamme de solutions fiables, correctement tarifées et qui répondent surtout à l’ensemble des besoins des clients. Ces besoins évoluent, comme on peut le voir par exemple avec la forte croissance des achats des Français sur Internet dont le montant a été multiplié par 8 en 10 ans. Cela nous incitent à innover en permanence pour être dans une position offensive et rester un pionnier du marché, en particulier dans un contexte où la réglementation facilite la désintermédiation.

Par exemple,grâce à l’action conjointe de nos banques régionales, de BPCE et du pôle Paiements de Natixis, nous avons été le premier groupe bancaire français à proposer le paiement instantané à nos clients.

Quels sont les enjeux à relever ?

Le premier enjeu est de continuer à équiper nos clients en moyens de paiement pour les fidéliser. Les taux d’équipement des clients particuliers des BP et CE sont à de bons niveaux mais il existe encore des marges de développement.

Nous devons également nous appuyer sur la data pour mieux connaître nos clients. Plus de 12 milliards de transactions par carte bancaire ont été réalisées en 2018 en France. C’est une source incroyablement précieuse de données qui nous permet d’identifier précisément les habitudes et besoins de nos clients et de leur proposer des solutions ultra personnalisées.

Enfin, la sécurité est un enjeu majeur. Malgré une baisse de la fraude sur les moyens de paiement, il est primordial pour la banque de conserver son image de tiers de confiance. Cela lui permettra à l’avenir de proposer des solutions complémentaires aux offres bancaires traditionnelles et créer des relais de PNB.