Nous sommes allés à la rencontre de Stéphane Houin, directeur conseil expert sur les technologies émergentes et directeur des offres digitales XP sur l’ensemble des activités banque et assurance chez CGI, entreprise indépendante de services-conseils en technologie de l’information (TI) et en management.

Stéphane Houin aime explorer les nouvelles façons d’interagir avec les technologies de l’intelligence artificielle pour créer de la valeur et mettre en réseau des partenariats performants.

Où en sont les chatbots ?

Après avoir connu une grande vague déceptive sur la mise en œuvre de chatbots, nous connaissons depuis plusieurs mois une vraie recrudescence de mise en œuvre d’agents conversationnels « Intelligents ». Ces systèmes interagissent (par plusieurs canaux, autres que le chat) efficacement avec les collaborateurs et les clients de l’entreprise soutenus par de vraies solutions de NLP (Natural Language Processing) efficaces. Ces systèmes apportent désormais un réel soutien au développement des stratégies d’intelligence augmentée ; ils ne viennent pas en concurrence des dispositifs humains mais en complément. Une nouvelle génération de chatbots montre le bout de son nez depuis quelques mois : ce sont les CallBots notamment et autres agents conversationnels permettant des interactions vocales. La voix sera désormais de plus en plus utilisée dans les usages d’interaction homme-machine.     

Comment les assistants vocaux amélioreront les services de chatbot ? 

Les assistants vocaux personnels représentent une réelle opportunité pour les chatbots en multipliant les usages vocaux et les expériences d’interaction en langage naturel ; tout ceci dans un cadre personnel d’utilisation, permettant de faciliter l’appropriation mais aussi l’efficience de ce système. Ainsi les utilisateurs de ces systèmes seront de plus en plus aptes et demandeurs pour des usages d’interactions en langage naturel avec des chatbots et autres agents conversationnels. Ces nouvelles interactions permettront de faire progresser les technologies (notamment le NLP) mais aussi la compréhension des usages qu’il est raisonnable de proposer ou non, selon les réelles capacités de ces solutions, et d’éviter ainsi les désillusions que nous avons précédemment connues.  

Le futur sera-t-il fait d’« utilisateurs augmentés » avec des services automatisés ? 

Tous les services ne seront peut-être pas automatisés dans l’avenir, mais un grand nombre certainement. Il faudra judicieusement identifier ceux qui sont propices à l’être et surtout identifier comment soutenir les utilisateurs au quotidien pour les soulager dans les tâches répétitives et sans valeur ajoutée, l’objectif étant de fluidifier les activités et les échanges. Nous rentrons dans une ère intelligente de l’automatisation avancée et les chabots et autres agents conversationnels seront certainement l’une des clés de la réussite de cette nouvelle ère.