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Les chatbots* font partie intégrante de notre quotidien ! Sous forme d’agents conversationnels, ils apportent des réponses et des services aux utilisateurs à travers des interfaces de discussion multiples.
Chatbot, mode d’emploi
Les chatbots sont disponibles sur de nombreux canaux : messageries instantanées, site web, assistants vocaux ou téléphoniques, ou applications mobiles.
Un chatbot est un agent qui dialogue en langage naturel avec un utilisateur, ce qui demande un traitement et une analyse des requêtes et des intentions formulées pour personnaliser et apporter des réponses adaptées. L’illusion magique d’un robot qui serait intelligent est loin d’être vraie : toutes autres sont les coulisses d’un chatbot. La programmation d’un « arbre conversationnel » comprenant les différents cas de réponses et de services proposés est régulièrement mise à jour avec un entraînement du bot pour nourrir les fonctionnalités et proposer une meilleure expérience utilisateur en continu.
De Türing à aujourd’hui, une évolution tardive
Saviez-vous que les chatbots ne sont pas nouveaux ? La possibilité d’une machine capable de répondre au langage humain avait déjà été évoquée dès 1936 à travers le fameux test de Türing.
En 1954, Joseph Weizenbaum lance un programme informatique ELIZA, qui simule une conversation avec un psychothérapeute. Premier en son genre, ce chatbot aura marqué l’histoire. À l’époque, son utilisation était rapidement devenue addictive et troublante chez ses utilisateurs qui assimilaient le comportement de l’ordinateur à celui d’un humain, appelé « effet ELIZA ». Son créateur a fini par décider de suspendre cette expérimentation. ELIZA se contentait de relancer son interlocuteur pour simuler l’attention et l’écoute d’un thérapeute, contrairement aux agents conversationnels de renseignement actuels, qui sont conçus pour donner des réponses utiles.
Il faut savoir que les chatbots ont connu un cycle de développement très lent : l’intelligence de l’ordinateur dépend beaucoup de la puissance de calcul et de stockage des machines. Il aura fallu attendre 2016 pour que les chatbots soient remis au goût du jour, notamment sous l’impulsion des GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft) qui sont également des leaders majeurs de l’intelligence artificielle.
Aujourd’hui, on compte plus de 300 000 chatbots sur Messenger et il s’en crée de nouveaux tous les jours. Les chatbots deviendront, selon les experts, le premier mode d’interaction devant les applications et les sites web.
De l’illusion magique à l’entraînement des bots
Pour autant, la technologie n’est pas encore mature. Elle s’appuie sur un moteur de traitement automatique du langage (NLP ou Natural Language Processing en anglais), construit sur des règles statistiques. Le chatbot comprend des questions simples, dans des contextes restreints. Son intelligence artificielle lui permet de comprendre les demandes les plus fréquentes. Un chatbot n’a aucune capacité d’improvisation. Sa mise au point nécessite donc un entraînement très lourd et précis. Un fois entraîné, il doit être régulièrement corrigé et enrichi.
De ce besoin est né un nouveau métier : l’entraîneur de chatbot. Sa mission consiste à accompagner le chatbot dans sa découverte de l’art de la conversation avec les humains pour optimiser ses capacités de réponses. L’entraîneur alimente le moteur NLP – Natural Language Processing – d’informations pour accélérer son expérience et le rendre plus pertinent dans ses réponses.
Cas d’étude : NATBOT, la plateforme interne de Natixis pour créer des chabots sans une ligne de code
Natixis a créé une plateforme de construction et de publication de chatbots entièrement fonctionnelle permettant la création de chatbots sur différents canaux : web, téléphones, assistants vocaux, Messenger, et bien d’autres encore.
Répondant à un cahier des charges exigeant, tant du point de vue technique, que fonctionnel et sécuritaire, il repose sur deux principes fondamentaux : la modularité et l’accessibilité. La modularité garantit l’indépendance technique de la plateforme vis-à-vis de toute solution tierce. Et l’accessibilité se traduit par l’interface avancée de la plateforme Natbot qui permet aux métiers, sans notion technique préalable, de créer entièrement un chatbot sans avoir à produire une seule ligne de code. L’interface utilisateur repose en effet sur la manipulation graphique d’icônes que l’on peut connecter entre elles pour former des arbres conversationnels. Elle propose également un set d’analytics qui permet de mesurer l’efficacité du chatbot. Depuis le développement de l’interface à l’utilisation de la plateforme, en passant par l’entraînement du bot, les équipes dédiées à Natbot accompagnent et conseillent les métiers sur le plan technique et relationnel.
NEOCALL, le chatbot de BPCE Lease réalisé avec NatbotBPCE Lease intervient dans le financement locatif des véhicules et des équipements à destination des professionnels et des entreprises. La filiale du Groupe BPCE souhaite renforcer son accessibilité et apporter des réponses rapides à ses clients sur des horaires étendues. Elle s’est ainsi tournée vers une solution de chatbot pour traiter la gestion des questions-réponses les plus fréquentes. Comme le chatbot répond par téléphone, il est appelé un “callbot”. Neocall, bâtie sur la plateforme Natbot, est déjà capable de traiter une trentaine de sujets différents et d’apporter une réponse immédiate à ses interlocuteurs. Les équipes dédiées à la relation client pourront ainsi gagner du temps afin de se consacrer aux demandes les plus complexes. Céline Flavigny, responsable service relation clients CBM, et Aurélien Pieteraerents, responsable efficacité et qualité de l’expérience client chez BPCE Lease, témoignent : « Le projet de callbot Neocall se déploie progressivement. Nous souhaitons que l’expérience du client avec le callbot soit vécue comme une interaction positive. C’est la raison pour laquelle nous menons de nombreux tests. Pour un outil, comprendre l’expression orale d’un être humain s’avère un vrai challenge ! Mais Neocall devient chaque jour plus performant ! Nous avons l’espoir que cette expérimentation aboutisse positivement pour les clients. » |
Une technologie d’avenir
Buzz ou tendance de fonds ? Les consommateurs ont déjà tranché en adoptant naturellement le chatbot comme un point d’entrée majeur dans l’univers d’une marque. Que cela soit pour acheter un produit, gérer ses comptes ou obtenir un service après-vente, les options proposées sont multiples. Cela est d’autant plus intéressant pour les entreprises qui sont en mesure de déployer très rapidement des projets au sein de tous leurs métiers : RH, Marketing, CRC, DSI, Communication.
Si la technologie a encore des progrès à réaliser, elle se perfectionne très rapidement grâce aux avancées de l’IA (intelligence artificielle) qui connaît un véritable essor depuis ces deux dernières années.
Il est fort à parier que le chatbot ne restera pas seulement isolé dans sa petite fenêtre en bas à droite du navigateur des internautes. Très prochainement, il pourra être intégré partout comme une véritable alternative au clavier et à la souris, sur des assistants vocaux. Les projets de marque s’interconnecteront pour toujours plus tendre vers une expérience unifiée de conversation homme-machine.
* Venant de l’anglais avec le terme « chat » qui signifie discussion et « bot » pour exprimer le terme robot
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